Thao tác chung trên CRM¶
Nguồn tài liệu
Functional / CRM — Phiên bản 1.0 (CRM VAN — 09_CRM_Common_Operations_Guide).
Mục tiêu¶
Hướng dẫn các thao tác dùng chung trên CRM mà TVV cần nắm trước khi xử lý Lead, Cơ hội hoặc Đơn hàng:
- Tìm kiếm khách hàng, Lead và Cơ hội
- Ghi Lognote/Ghi chú — lịch sử chăm sóc
- Tạo và theo dõi Activity/Việc cần làm
- Hiểu automation thu hồi Lead/Cơ hội không xử lý đúng hạn
flowchart LR
A[Lead] --> B[Cơ hội]
B --> C[Đơn hàng]
Các kỹ năng này dùng xuyên suốt quy trình CRM — xem thêm Tạo Lead & Qualified, Pipeline, Báo giá & đơn hàng.
Phần 1 — Tìm kiếm khách hàng, Lead và Cơ hội¶
Khi nào cần tìm kiếm¶
- Tìm khách để chăm sóc tiếp
- Tìm Lead được phân công
- Mở lại cơ hội cập nhật pipeline
- Kiểm tra Contact đã có trên hệ thống
- Kiểm tra trước khi tạo Lead mới — xem Kiểm tra trùng Lead
- Kiểm tra trường hợp trùng dữ liệu
Tìm kiếm là thao tác hằng ngày để mở đúng hồ sơ cần xử lý.
Chọn đúng trường tìm kiếm¶
Hệ thống gợi ý nhiều trường: Tên, Email, Điện thoại/di động, Nhân viên kinh doanh, Công ty liên quan, Thẻ…
| Nội dung đang có | Trường nên chọn |
|---|---|
| Số điện thoại | Điện thoại/di động |
| Tên khách hàng | Tên |
| NV phụ trách | Nhân viên kinh doanh |
| Công ty/đối tác | Công ty liên quan |
Chọn sai trường
Nhập SĐT nhưng chọn Tên (hoặc ngược lại) → có thể không ra kết quả.
Tìm theo số điện thoại¶
Cùng một số có thể nhập nhiều cách: 0345334928, +84 345 334 928, 345334928…
Số Việt Nam — chuẩn hóa trước khi tìm:
- Bỏ
0đầu, bỏ+84/84đầu - Bỏ dấu
+, khoảng trắng, gạch ngang
| Số khách cung cấp | Số nên tìm |
|---|---|
0345334928 |
345334928 |
+84 345 334 928 |
345334928 |
+84-345-334-928 |
345334928 |
Số nước ngoài — bỏ + và ký tự phân cách, hoặc tìm phần số sau mã quốc gia (vd. +1 714-909-7526 → 7149097526).
Tìm theo tên và email¶
Tên: nhập tên → chọn gợi ý Tìm kiếm Tên cho… → đối chiếu thêm email, SĐT, nguồn. Nhiều khách trùng tên; tên có thể thiếu dấu/sai chính tả.
Email: nhập email → chọn Tìm kiếm Email cho… → đối chiếu tên và SĐT. Không ra kết quả → thử SĐT hoặc tên.
Tìm ở những module nào¶
| Module | Mục đích |
|---|---|
| Lead | Lead mới, đang xử lý, cần cập nhật tình trạng |
| Cơ hội | Cơ hội đang pipeline |
| Contact | Hồ sơ KH, người đại diện, đối tác |
Không chỉ tìm một module rồi kết luận khách chưa có trên CRM.
Cách tìm trên từng module¶
Lead: CRM › Lead → nhập nội dung → chọn đúng trường → mở Lead → kiểm tra tình trạng, NV phụ trách, lognote. Lead thuộc người khác → báo quản lý/Admin. Không tạo Lead mới nếu Lead còn cần xử lý.
Cơ hội: CRM › Bán hàng / pipeline → tìm SĐT/tên/email → kiểm tra stage → cập nhật lognote/activity. Cần tiếp nhận lại → báo quản lý/Admin.
Contact: Liên hệ/Contact → tìm → kiểm tra Lead/cơ hội/đơn liên quan. Tạo Lead cho Contact có sẵn → chọn Tên khách hàng — xem Tạo Lead & Qualified.
Phần 2 — Lognote và lịch sử chăm sóc¶
Lognote là gì¶
Lognote/Ghi chú lưu lịch sử chăm sóc trên CRM: trao đổi với khách, phản hồi, bước xử lý, lý do đổi tình trạng/stage, lý do mất, đơn bị trả lại, ai xử lý từng thời điểm.
Vì sao quan trọng¶
Căn cứ khi xác minh: thông tin KH, nội dung tư vấn, tiến độ chăm sóc, lý do ngừng/mất, chuyển Lead → cơ hội, đơn KT trả lại, tranh chấp nhiều TVV/bán chung.
Nguyên tắc bắt buộc¶
Mọi chăm sóc KH phải qua Lognote trên CRM. Ghi chú ngoài hệ thống (giấy, Zalo cá nhân không cập nhật CRM, file riêng, trao đổi miệng…) không là căn cứ chính thức.
Vị trí trên màn hình¶
Khung trao đổi bên phải / lịch sử hoạt động:
| Nút | Mục đích |
|---|---|
| Gửi tin | Gửi tin/email (nếu có) |
| Ghi chú | Ghi lognote nội bộ |
| Hoạt động | Tạo activity, lịch hẹn, nhắc việc |
Khi nào ghi lognote¶
| Tình huống | Nội dung cần ghi |
|---|---|
| Gọi lần đầu | Nghe máy hay không, nhu cầu, thái độ |
| Không nghe máy | Thời điểm, số lần gọi, kế hoạch gọi lại |
| Khách hẹn gọi lại | Thời gian hẹn, nội dung cần trao đổi |
| Thông tin mới từ khách | Học tập, tài chính, hồ sơ, mục tiêu |
| Đổi tình trạng Lead | Lý do |
| Ngừng chăm sóc | Lý do mất |
| Chuyển cơ hội | Vì sao đủ điều kiện |
| Chuyển stage pipeline | Nội dung tư vấn, lý do chuyển |
| Báo giá/đơn hàng | Đã gửi gì, khách phản hồi |
| KT trả đơn | Lý do, TVV đã chỉnh gì |
| Tranh chấp xử lý KH | Mốc trao đổi liên quan |
Cách ghi và nội dung nên có¶
- Mở đúng hồ sơ → Ghi chú → nhập nội dung → Ghi nhận → kiểm tra hiển thị trong lịch sử.
| Nội dung | Gợi ý |
|---|---|
| Thời điểm | Ngày/giờ trao đổi |
| Kênh | Gọi, Zalo, email, gặp trực tiếp |
| Kết quả | Nghe máy, hẹn gọi lại, đã tư vấn |
| Nội dung chính | Quan tâm gì, tư vấn gì, phản hồi gì |
| Bước tiếp theo | Gọi lại, gửi thông tin, activity, chuyển stage |
| Người liên quan | Đại diện, phụ huynh, đối tác, TVV khác |
Ví dụ:
03/06/2026 - Gọi khách qua số 0345xxx928.
Khách quan tâm EB3 USA, năm CT 2026.
Đã tư vấn tài chính và năng lực hồ sơ.
Khách hẹn 05/06 gửi thêm thông tin gia đình.
Tạo activity gọi lại 05/06/2026.
Tranh chấp / bán chung¶
- TVV có lognote rõ trên CRM → có căn cứ xử lý.
- Chuyển TVV → ghi lý do và thời điểm trong lognote.
- Bán chung → ghi rõ vai trò từng người.
Phân biệt Lognote và Hoạt động¶
| Chức năng | Mục đích |
|---|---|
| Ghi chú / Lognote | Việc đã xảy ra |
| Hoạt động | Việc cần làm trong tương lai |
Thường làm cả hai: ghi lognote nội dung vừa trao đổi + tạo activity cho bước tiếp theo.
Phần 3 — Activity / Việc cần làm¶
Activity là gì¶
Activity giao việc nội bộ, hẹn lịch, theo dõi tiến độ trên CRM — không thay thế lognote.
| Chức năng | Mục đích |
|---|---|
| Lognote | Đã xảy ra |
| Activity | Cần làm + tracking hoàn tất |
Khi nào tạo Activity¶
- Hẹn gọi lại khách
- Giao Admin kiểm tra Lead trùng
- Giao KT kiểm tra đơn
- Giao Docs kiểm tra hồ sơ
- Nhắc TVV cập nhật thông tin KH
- Nhắc quản lý xử lý tình huống phát sinh
My Activities và Created Activities¶
| Mục | Ý nghĩa | Ai xem |
|---|---|---|
| My Activities | Việc được giao hoặc tự giao cho mình | Người nhận |
| Created Activities | Việc mình giao cho người khác | Người giao |
Nhóm theo hạn: Overdue (quá hạn), Today, This Week, This Month — ưu tiên Overdue và Today.
Cách tạo Activity¶
- Mở Lead / Cơ hội / Contact / Đơn hàng.
- Hoạt động → chọn loại (Việc cần làm, cuộc gọi…).
- Tóm tắt + Ngày đến hạn + Phân công cho + ghi chú chi tiết.
- Lịch trình.
Ghi rõ: việc gì, ai xử lý, hạn nào, hồ sơ nào.
Tự giao cho mình (gọi lại ngày mai, nhắc gửi báo giá…) → hiện trong My Activities.
Giao người khác → người giao xem Created Activities, người nhận xem My Activities.
Xử lý và theo dõi¶
Nhận việc: Activities › My Activities → xử lý → ghi lognote nếu cần → đánh dấu hoàn tất.
Theo dõi đã giao: Created Activities → kiểm tra còn mở hay đã xong → nhắc nếu quá hạn.
Nguyên tắc¶
- Việc cần tracking trên CRM → dùng Activity, không chỉ email.
- Tóm tắt rõ; hạn đúng; phân công đúng người; tạo trên đúng hồ sơ KH.
- Xong việc → đánh dấu hoàn tất; nội dung quan trọng → thêm lognote.
Phần 4 — Automation thu hồi Lead/Cơ hội¶
Hệ thống tự thu hồi Lead/Cơ hội không xử lý đúng hạn — tránh dữ liệu nằm lâu không chăm sóc.
Thu hồi Lead (đang ở TVV)¶
| Tình trạng Lead | Tối đa | TVV cần làm trước hạn |
|---|---|---|
| Mới | 2 giờ | Liên hệ, lognote, cập nhật tình trạng |
| Liên hệ sau | 24 giờ | Follow-up, lognote, kết quả mới |
| Đã xác minh | 15 ngày | Chuyển cơ hội (nếu đủ) hoặc Ngừng chăm sóc + lý do |
Quá hạn → Lead tự về VP.
Thu hồi Cơ hội (đang ở TVV)¶
| Loại cơ hội | Tối đa | Kết quả hợp lệ |
|---|---|---|
| Du học | 60 ngày | Đơn hàng hoặc Thất bại + lý do |
| Dịch vụ | 60 ngày | Đơn hàng hoặc Thất bại + lý do |
| Định cư | 90 ngày | Đơn hàng hoặc Thất bại + lý do |
Quá hạn → Cơ hội tự về VP.
Lead/Cơ hội đang ở VP¶
Quá 4 giờ không TVV tiếp cận/nhận về → tự chuyển CSKH.
Tránh bị thu hồi¶
- Không để Lead Mới sau khi đã gọi/nhắn.
- Liên hệ sau → lognote + activity follow-up.
- Đã xác minh → chuyển cơ hội hoặc ngừng chăm sóc đúng hạn.
- Cơ hội: cập nhật stage, lognote; không tiếp tục → Thất bại; đồng ý ký → báo giá/đơn hàng.
- Bị thu hồi → có thể mất quyền xử lý; trao đổi quản lý/VP nếu cần nhận lại.
Lỗi thường gặp¶
| Lỗi | Cách xử lý |
|---|---|
| SĐT không ra kết quả | Chọn Điện thoại/di động, chuẩn hóa số |
| Tên/email không ra | Chọn đúng trường; thử SĐT hoặc module khác |
| Chỉ tìm Lead rồi tạo mới | Tìm cả Lead, Cơ hội, Contact |
| Không ghi lognote | Ghi ngay sau trao đổi quan trọng |
| Ghi chú ngoài CRM | Cập nhật lại vào lognote |
| Lognote quá ngắn | Thêm bối cảnh, kết quả, bước tiếp theo |
| Không tạo Activity | Tạo trên đúng hồ sơ, phân công đúng người |
| Không đánh dấu hoàn tất Activity | Đánh dấu sau khi xử lý xong |
| Lead/Cơ hội bị thu hồi | Kiểm tra lognote/activity; trao đổi quản lý/VP |
Checklist TVV¶
- [ ] Chọn đúng trường tìm kiếm (SĐT / Tên / Email)
- [ ] Đã tìm Lead, Cơ hội, Contact trước khi tạo mới
- [ ] Ghi lognote sau trao đổi quan trọng (đủ thời điểm, kết quả, bước tiếp)
- [ ] Tạo Activity cho việc cần theo dõi; đánh dấu hoàn tất khi xong
- [ ] Kiểm tra My Activities / Created Activities
- [ ] Lead Mới ≤ 2h | Liên hệ sau ≤ 24h | Đã xác minh ≤ 15 ngày
- [ ] Cơ hội du học/dịch vụ ≤ 60 ngày | định cư ≤ 90 ngày
Bài thực hành¶
| Bài | Nội dung |
|---|---|
| 1 | Chọn đúng trường tìm kiếm (SĐT, Tên, Email) |
| 2 | Tìm khách trên Lead, Cơ hội, Contact |
| 3 | Ghi lognote sau cuộc gọi |
| 4 | Phân biệt lognote vs hoạt động |
| 5 | Tạo Activity giao việc |
| 6 | My Activities vs Created Activities |
| 7 | Nhận biết Lead/Cơ hội sắp bị thu hồi |
Xem tiếp: Kiểm tra trùng Lead | Tạo Lead & Qualified | Pipeline cơ hội